Банковские клиенты переходят из офисов в онлайн, отмечают эксперты
Новости России, 14 декабря. — ВТБ проанализировал, как часто клиенты приходят сегодня в отделения банка для оформления продуктов и услуг.
Новости России, 14 декабря. — ВТБ проанализировал, как часто клиенты приходят сегодня в отделения банка для оформления продуктов и услуг.
По ежеквартальной статистике, в этом году доля посетителей составила 19% от общей базы активных клиентов против 22% в прошлом. При этом их общее число выросло за год на 500 тысяч. Одновременно клиенты ВТБ, несмотря на санкции, стали активнее прибегать к дистанционным каналам – например, доля пользователей ВТБ Онлайн превысила 76%, а их число выросло на 1,3 млн человек – до 12,7 млн.
В этом году наибольшую долю посетителей точек продаж составили люди в возрасте 46-60 лет (28% от общего числа визитов). Каждый четвертый клиент – в возрасте от 36 до 45 лет, каждый пятый – 26-35 лет и старше 60 лет. На молодежь до 25 лет пришлось только 9% всех обращений. В сравнении с прошлым годом заметен рост доли старшего поколения (на 20%) и снижение на 10% доли категории от 36 до 45 лет.
Исследования показали, что около половины клиентов, которые посещают офисы банка, одинаково активны как онлайн, так и в офлайн каналах. Лишь четверть из них вообще не проводят операций в ВТБ Онлайн, в среднем возраст таких клиентов превышает 50 лет. Несмотря на это, они активно пользуются устройствами самообслуживания: на них приходится две трети безналичных операций в банкоматах.
Самые популярные запросы, с которыми клиенты обращаются в отделения банка – это оформление кредита (21%), изменение клиентских данных (18%) и выдача карты (около 10%). Девять из десяти посетителей офисов знают, что подобные операции можно провести дистанционно, но все равно предпочитают личный визит. Чаще всего они объясняют это необходимостью получить первичную продуктовую консультацию, возможностью одновременно решить несколько вопросов, привычкой и удобством обслуживания.
Одновременно пользователи банковских услуг демонстрируют рост спроса на цифровые каналы. Доля активных клиентов ВТБ Онлайн составляет 76%, а их количество превышает уже 12,7 млн человек. Сегодня онлайн оформляется почти половина розничных продуктов банка — в 1,5 раза больше, чем год назад. Активнее всего дистанционные каналы используются для размещения сбережений: за 11 месяцев клиенты открыли таким способом более 78% вкладов и накопительных счетов. На втором месте – потребительские кредиты, онлайн-доля которых превысила 50%. В декабре ВТБ внедрил новый сервис, который позволяет не только оформить продукт банка, но и стать его клиентом полностью удаленно – менеджер назначит встречу в удобном для клиента месте.
«После окончания пандемии многие эксперты прогнозировали падение интереса россиян к посещению банковских офисов до 30%. Определенное сокращение доли от общей клиентской базы действительно есть, но оно явно не носит столь драматичный характер. Ежедневно наши отделения посещают свыше 100 тысяч человек, более 40% продаж среди самых востребованных продуктов приходится именно на офисную сеть. Роль офисов смещается в сторону консультирования, помощи в оформлении сложных финансовых продуктов, а также обучения по работе с онлайн-сервисами, доля которых стремительно растет, даже несмотря на санкции. В связи с этим меняется и формат офисов, которые становятся более технологичными, свободными и похожими скорее на коворкинги, чем на классические отделения банков. Как и во время пандемии очевидно, что в будущем клиенты останутся с более цифровыми банками, которые смогут быстрее адаптироваться к новой реальности», – комментирует результаты исследования заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
В этом году наибольшую долю посетителей точек продаж составили люди в возрасте 46-60 лет (28% от общего числа визитов). Каждый четвертый клиент – в возрасте от 36 до 45 лет, каждый пятый – 26-35 лет и старше 60 лет. На молодежь до 25 лет пришлось только 9% всех обращений. В сравнении с прошлым годом заметен рост доли старшего поколения (на 20%) и снижение на 10% доли категории от 36 до 45 лет.
Исследования показали, что около половины клиентов, которые посещают офисы банка, одинаково активны как онлайн, так и в офлайн каналах. Лишь четверть из них вообще не проводят операций в ВТБ Онлайн, в среднем возраст таких клиентов превышает 50 лет. Несмотря на это, они активно пользуются устройствами самообслуживания: на них приходится две трети безналичных операций в банкоматах.
Самые популярные запросы, с которыми клиенты обращаются в отделения банка – это оформление кредита (21%), изменение клиентских данных (18%) и выдача карты (около 10%). Девять из десяти посетителей офисов знают, что подобные операции можно провести дистанционно, но все равно предпочитают личный визит. Чаще всего они объясняют это необходимостью получить первичную продуктовую консультацию, возможностью одновременно решить несколько вопросов, привычкой и удобством обслуживания.
Одновременно пользователи банковских услуг демонстрируют рост спроса на цифровые каналы. Доля активных клиентов ВТБ Онлайн составляет 76%, а их количество превышает уже 12,7 млн человек. Сегодня онлайн оформляется почти половина розничных продуктов банка — в 1,5 раза больше, чем год назад. Активнее всего дистанционные каналы используются для размещения сбережений: за 11 месяцев клиенты открыли таким способом более 78% вкладов и накопительных счетов. На втором месте – потребительские кредиты, онлайн-доля которых превысила 50%. В декабре ВТБ внедрил новый сервис, который позволяет не только оформить продукт банка, но и стать его клиентом полностью удаленно – менеджер назначит встречу в удобном для клиента месте.
«После окончания пандемии многие эксперты прогнозировали падение интереса россиян к посещению банковских офисов до 30%. Определенное сокращение доли от общей клиентской базы действительно есть, но оно явно не носит столь драматичный характер. Ежедневно наши отделения посещают свыше 100 тысяч человек, более 40% продаж среди самых востребованных продуктов приходится именно на офисную сеть. Роль офисов смещается в сторону консультирования, помощи в оформлении сложных финансовых продуктов, а также обучения по работе с онлайн-сервисами, доля которых стремительно растет, даже несмотря на санкции. В связи с этим меняется и формат офисов, которые становятся более технологичными, свободными и похожими скорее на коворкинги, чем на классические отделения банков. Как и во время пандемии очевидно, что в будущем клиенты останутся с более цифровыми банками, которые смогут быстрее адаптироваться к новой реальности», – комментирует результаты исследования заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.
Последние новости
Минздрав РФ отказался от идеи контроля за больничными
Министерство здравоохранения Российской Федерации не будет контролировать количество выданных больничных листов, как планировалось ранее.
Об участии в совещании о ходе реализации региональных проектов на территории Тверской области
28.03.2025 начальник отдела правового обеспечения, контрольной и экспертно-аналитической деятельности управления финансово-бюджетного надзора и контроля Министерства Курашова С.А.
58 спортсменов из разных регионов страны приняли участие в чемпионате Тверской области по автомодельному спорту
В Твери на базе Дворца творчества детей и молодежи прошёл чемпионат Тверской области по автомодельному спорту в классах внедорожных радиоуправляемых моделей с электродвигателями в закрытом помещении.
В Твери продолжается благоустройство нового сквера в микрорайоне Юность и модернизация Центра образования № 49
Глава города Твери Алексей Огоньков проверил ход работ по строительству и благоустройству сквера на Молодежном бульваре.
Здесь вы найдете свежие и актуальные новости в Наро-Фоминске, охватывающие все важные события в городе